Wiederholte Serviceeinsätze sind teuer und kosten wertvolle Zeit. Wenn Ihr Serviceteam das defekte Gerät also nicht beim ersten Versuch reparieren kann, steigen Ihre Kosten. Das schmerzt finanziell besonders, wenn Sie ein kleines Unternehmen sind. Wie lässt sich das also verhindern?
Häufige Probleme
Sprechen wir zunächst über die Ursachen des Problems. Was sind die typischen Gründe für eine niedrige Erstlösungsquote? Häufig fallen sie in eine dieser Kategorien:
- Unvollständige/ungenaue Problemmeldungen
- Unzureichend qualifizierte Techniker mit mangelnden Diagnosefähigkeiten
- Unzureichende Werkzeuge für das Serviceteam
- Chaotische Abläufe
- Begrenzte technische Dokumentation
- Schlechte Kommunikation
- Schlechtes Bestandsmanagement
Natürlich kann es schwierig sein, all diese Herausforderungen gleichzeitig anzugehen. Und seien wir ehrlich: Wiederholte Serviceeinsätze lassen sich nicht vollständig vermeiden, da von Zeit zu Zeit dennoch unvorhergesehene Umstände auftreten können.
Glücklicherweise können Sie die Erstlösungsquote deutlich steigern, die Anzahl wiederholter Einsätze und deren finanzielle Auswirkungen reduzieren, indem Sie die Prozesse Ihres Unternehmens anpassen. Ihr bester Helfer in dieser Situation ist die Digitalisierung – oder genauer gesagt Field-Service-Management-Software, die Service- und Wartungsaufgaben besser organisiert.
Informationen zentralisieren
Eines der Probleme, von denen wir von Wartungsexperten sehr oft hören, ist Chaos. Unternehmen bewahren ihre Wartungsinformationen häufig auf Papier auf oder, in etwas besseren Fällen, in einer Tabellenkalkulation. Kein Wunder, dass wichtige Daten verloren gehen, Informationen nicht aktualisiert werden und viele Missverständnisse entstehen.
Deshalb empfehlen wir dringend, alle Wartungsdaten an einem Ort zu speichern, idealerweise in einem MRO-System wie Lumnio. Eine typische Field-Management-Software für kleine Unternehmen bietet:
- Funktionen zur Einsatzplanung
- Verfolgung von Problemen und Reparaturen (detaillierte Informationen mit Fotodokumentation usw.)
- Anlagenmanagement
- Formulare und Checklisten für die industrielle vorbeugende Wartung
Solche Funktionen können Ihnen helfen, viele der zuvor genannten Ursachen einer niedrigen Erstlösungsquote zu beheben. Die zentrale App dient außerdem als Kommunikationsmittel und macht die Arbeitsabläufe für alle klarer.
Wussten Sie schon? Wenn Sie in Lumnio Standardarbeitsanweisungen (SOPs) erstellen, können Sie auch empfohlene Werkzeuge und notwendige Verbrauchsmaterialien für die Aufgabe eintragen. So sind Ihre Techniker im Außendienst immer passend ausgestattet.
Schulungen verbessern
Unzureichende Fähigkeiten von Technikern oder ungenaue Diagnosen sind weitere häufige Ursachen für eine geringe Effizienz von Serviceeinsätzen. Vermeiden Sie diese Probleme mit stärker praxisorientierten Schulungen.
Kombinieren Sie zum Beispiel Ihre traditionellen Schulungen mit Stift und Papier mit Mentoring. Erstellen Sie multimediale Arbeitsanweisungen mit Aufzeichnungen aus dem Außendienst, um Ihren Neueinsteigern mehr praktische Schulungserfahrung zu bieten. Und ganz wichtig: Fördern Sie eine offene Unternehmenskultur, die den Wissensaustausch unter Kollegen wertschätzt.
Bieten Sie Ihrem Team Fernunterstützung
Manchmal lässt sich das Problem nicht lösen, weil der Techniker nicht weiß, wie es geht – selbst bei guter Schulung. Für solche Situationen ist es am besten, Ihrem Außendienstteam eine Form der Fernunterstützung bereitzustellen. Das kann visuelle Fernunterstützung durch Kollegen in der Leitstelle, ein interner Chat oder der Zugriff auf Ihre Online-Wissensdatenbank sein.
Testen Sie die Fernunterstützung von Lumnio kostenlos. Laden Sie jetzt die App-Demo herunter.
Tipp! Verfolgen Sie auch andere Wartungskennzahlen
Um einen umfassenderen Überblick über die Leistung Ihres Wartungsteams zu erhalten, empfehlen wir Ihnen, neben der Erstbehebungsquote auch andere Kennzahlen zu überwachen. Wenn Sie zum Beispiel mehr Informationen über die Einsatzbereitschaft Ihrer Servicetechniker erhalten möchten, messen Sie deren Reaktionszeit (die Zeit von der Serviceanfrage bis zur Ankunft des Technikers).
Um die Arbeitseffektivität zu messen, sollten Sie die Mean Time to Repair (MTTR) überwachen, also die durchschnittliche Zeit von der Störungsmeldung bis zur Behebung. Ebenso kann es sinnvoll sein, die individuelle Lösungszeit für jedes gemeldete Problem zu erfassen. Eine weitere wichtige Kennzahl, insbesondere für Produktionsleiter, kann der Prozentsatz der Anlagenverfügbarkeit (Uptime) sein.
Wenn Sie eine neue Field Service Management Software einführen, sollten Sie die Techniker-Auslastung verfolgen, also den prozentualen Anteil der verfügbaren Technikerzeit, der für produktive Arbeit aufgewendet wird. Das kann Ihnen helfen, die Auswirkungen der Digitalisierung in Ihrem Unternehmen zu messen.
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