Keď vaši technici nedokážu opraviť poruchu na prvý pokus, náklady rastú. Opakované výjazdy sa totiž firme predražia a stoja drahocenný čas. To môže byť pre váš rozpočet dosť nepríjemné, obzvlášť ak ste malá firma, ktorá nemá peňazí nazvyš. Ako týmto komplikáciám predísť?
Najčastejšie problémy
Skôr než sa dostaneme k riešeniu situácie, zastavme sa na chvíľu pri jej príčinách. Čo typicky spôsobuje nízku mieru opravy na prvý pokus (first-time fix rate)? Za problémom zvyčajne stojí niektorý z týchto faktorov:
- Nepresný alebo neúplný popis poruchy
- Neskúsený technik, ktorý nedokáže poruchu správne diagnostikovať
- Nedostatočné vybavenie servisného tímu
- Chaotické procesy
- Neúplná alebo chýbajúca technická dokumentácia
- Zlá komunikácia
- Problémy s manažmentom zásob (náhradných dielov a pod.)
Ale nalejme si čistého vína – samozrejme, nie je jednoduché riešiť všetky tieto problémy naraz. Opakované výjazdy navyše nikdy neodstránite úplne, pretože vždy môže nastať nepredvídateľná situácia, ktorá zmarí aj tú najlepšiu prípravu.
Našťastie však existuje spôsob, ako first-time fix rate výrazne zvýšiť a zároveň zredukovať počet opakovaných výjazdov aj ich finančný dopad. Touto cestou je úprava firemných procesov.
Najväčším pomocníkom v tejto oblasti je digitalizácia, konkrétne zavedenie špecializovaného softvéru na riadenie terénnych služieb, ktorý umožňuje lepšiu organizáciu servisných a údržbových činností.
Centralizujte informácie
Mnohí špecialisti na údržbu hovoria, že pri svojej práci bojujú s všadeprítomným chaosom. Množstvo firiem totiž dodnes uchováva servisné informácie v papierovej podobe, alebo v lepšom prípade v tabuľkovom dokumente. A potom niet divu, že dochádza k mnohým nedorozumeniam, dôležité informácie sa strácajú a dáta nikto neaktualizuje.
Preto jednoznačne odporúčame uchovávať všetky servisné dáta prehľadne na jednom mieste, ideálne v systéme na údržbu, ako je napríklad Lumnio. Typický softvér na správu terénnych služieb určený pre malé firmy ponúka tieto funkcie:
- plánovanie servisných úkonov
- záznamy o poruchách a opravách
- správa zariadení
- formuláre a kontrolné zoznamy pre preventívnu údržbu
Podobné funkcie vám pomôžu odstrániť mnohé z vyššie spomenutých príčin nízkeho first-time fix rate. Centralizovaná aplikácia pre servisné firmy vám navyše poslúži aj ako komunikačný nástroj, ktorý sprehľadní prácu na úlohách.
Vedeli ste, že Lumnio umožňuje pri tvorbe štandardných operačných postupov (SOP) doplniť do dokumentácie aj informácie o potrebnom náradí a spotrebnom materiáli? Vďaka tomu technici vždy pred výjazdom do terénu vedia, aké vybavenie si pripraviť.
Zlepšite školenie zamestnancov
Za časťou opakovaných výjazdov stoja aj nedostatočné schopnosti technikov či nesprávna diagnostika poruchy. Týmto problémom môžete predísť lepším vzdelávaním zamestnancov a väčším dôrazom na prax.
Skúste napríklad klasické školenie v laviciach prepojiť s mentoringom od skúsených technikov. Alebo vytvorte pre nových zamestnancov multimediálne pracovné postupy s nahrávkami priamo z terénu, vďaka ktorým si prácu lepšie „osahajú“. Odporúčame tiež v podniku pestovať otvorenú firemnú kultúru, ktorá vie pracovníkov oceniť, ak sú ochotní zdieľať svoje znalosti s tímom.
Zabezpečte technikom vzdialenú podporu
Občas sa poruchu nedá vyriešiť jednoducho preto, že si technik – aj napriek všetkému tréningu – nevie rady. V takých situáciách sa hodí mať k dispozícii vzdialenú podporu, ktorá zamestnancovi pomôže. Vzdialená podpora môže mať viacero podôb: od videohovorov s dispečingom cez interný chat až po prístup do vašej online znalostnej bázy.
Vyskúšajte vzdialenú podporu v Lumnio. Zdarma na 30 dní. Získajte skúšobnú verziu aplikácie.
Tip! Začnite sledovať aj ďalšie servisné metriky
Majte lepší prehľad o výkone servisného tímu. First-time fix rate nie je jediná metrika, ktorá by vás mala zaujímať. Odporúčame monitorovať aj ďalšie metriky, ktoré vám rozšíria pohľad na celú situáciu.
Pripravenosť servisných tímov môžete sledovať napríklad pomocou času reakcie technikov (response time), čo je čas od nahlásenia poruchy po príchod technika na miesto opravy. Efektivitu práce zase pomáha merať priemerný čas opravy (mean time to repair), teda priemerný čas od nahlásenia poruchy až po jej opravu. Pre manažérov výroby môže byť užitočná aj metrika prevádzkovej dostupnosti zariadenia (uptime) vyjadrená v percentách.
A ak zavádzate nový softvér na správu terénnych služieb, sledujte využitie pracovnej kapacity technikov (technician utilization), čo je percento času, ktoré technik strávi produktívnou prácou. Posun v tejto metrike vám pomôže určiť pozitívne dopady digitalizácie vo vašej firme.
Zaujala vás táto téma? Prečítajte si aj 7 tipov na servisné výjazdy na jednotku.
