Wiederholte Serviceeinsätze von Technikern: Wie lassen sie sich wirksam vermeiden?

Wenn ein Serviceeinsatz nicht ausreicht, kann das ein Zufall sein. Passiert es jedoch regelmäßig, ist wahrscheinlich ein Fehler im Instandhaltungsmanagement die Ursache. Erfahren Sie, wie Sie solche Probleme vermeiden.

Wiederholte Serviceeinsätze kosten Sie ein Vermögen

Beim Management der Instandhaltung ist es wichtig, die Arbeit Ihrer Mitarbeitenden gut zu planen, damit sie effizient abläuft. Denn Zeit ist Geld – besonders im technischen Service.

Wenn Techniker also mehrere Fahrten unternehmen müssen, um dasselbe Problem zu lösen, ist das ein Problem. Dafür gibt es mehrere Gründe:

1.) Beim Kunden hinterlassen Sie keinen guten Eindruck

Wenn Ihr Computer direkt nach der Reparatur wieder ausfällt, sagt das etwas über die Qualität des Service aus. Und im industriellen Umfeld ist es genauso. Selbst wenn Ihre Arbeit das Problem nicht verursacht, nimmt der Kunde wiederholte Serviceeinsätze in der Regel negativ wahr.

2.) Sie zahlen für mehr Arbeitszeit Ihrer Techniker

Je länger ein Einsatz im Außendienst dauert, desto teurer wird er. Vor allem dann, wenn Techniker Überstunden machen müssen. Wiederholte Fahrten bedeuten außerdem höhere Kraftstoffkosten und möglicherweise auch einen höheren Materialverbrauch.

3.) Ausfälle dauern länger

Wenn der Betrieb zum Stillstand kommt, verliert das Unternehmen Geld. Und wenn Sie das Problem nicht beim ersten Mal beheben, steigen diese Kosten weiter. Außerdem staut sich die Arbeit – sowohl in der Produktion als auch in der Serviceabteilung.

Warum kommt es zu wiederholten Serviceeinsätzen?

Jeder Prozess hat seine Schwachstellen, und das Instandhaltungsmanagement ist keine Ausnahme. Deshalb können im Team oder in der Kommunikation mit dem Kunden verschiedene Missverständnisse entstehen. Es kommt auch vor, dass ein weniger erfahrener Techniker ein Problem falsch einschätzt – und die vorgeschlagene Lösung einfach nicht funktioniert. Manchmal fehlt den Mitarbeitenden auch die notwendige Ausrüstung oder technische Dokumentation.

Was kann man dagegen tun?

Sie können die Zahl wiederholter Serviceeinsätze auf verschiedene Weise reduzieren. Der erste Schritt ist, Ihre Arbeit besser zu organisieren und zu digitalisieren:

• Der Techniker sollte immer wissen, zu welchem Standort er fährt, wann er dort sein soll und welches Gerät gewartet werden muss. Aufzeichnungen in Instandhaltungsmanagementsystemen wie Lumnio erweisen sich dabei als sehr hilfreich. In Lumnio findet der Techniker eine Liste der Aufgaben, die er zum jeweiligen Zeitpunkt erledigen muss. Außerdem kann er damit regelmäßige Wartungen oder Inspektionen im Voraus planen.  

• Sobald der Techniker beim Kunden vor Ort ist, sollte er leicht erkennen können, welches Gerät repariert werden muss – und worin das Problem besteht. So wird der Einsatz schneller und am richtigen Gerät durchgeführt. Lumnio zeigt Technikern zum Beispiel automatisch nur die Geräte an, die sich an der jeweiligen Geolokation befinden. Der Techniker liest dann einfach das Etikett der Maschine aus (egal ob es einen QR-Code oder Klartext enthält), und das System identifiziert das Gerät. Außerdem erstellt die App nach Abschluss der Aufgabe automatisch einen Tätigkeitsbericht. 

• Der Techniker muss während seiner Arbeit häufig die technische Dokumentation einsehen. Statt ins Büro zurückzukehren und nach Papierhandbüchern zu suchen, kann er alle Informationen direkt am Einsatzort zur Verfügung haben – zum Beispiel auf einem Tablet. 

• Routineaufgaben können standardisiert und im Voraus geplant werden, typischerweise in einem Instandhaltungssystem. 

• Sammeln Sie während der Serviceeinsätze so viele Daten wie möglich. Diese Informationen helfen Ihnen dabei, Schwachstellen in Ihren Prozessen zu identifizieren. Darüber hinaus können Sie sie nutzen, um Bewertungskriterien für Ihre Mitarbeitenden zu erstellen. 

Auch die Schulung Ihrer Techniker hat einen erheblichen Einfluss auf den Erfolg von Einsätzen. Natürlich machen erfahrene Techniker weniger Fehler. Das bedeutet aber nicht, dass ein Neueinsteiger keine schwierige Aufgabe bewältigen kann. Alles, was er braucht, ist ein erfahrener Mentor – oder eine gut geschriebene Workflow-Dokumentation.

Tipp! Im Lumnio-System haben Ihre Techniker Zugriff auf eine Wissensdatenbank mit allen Arbeitsabläufen sowie den dazugehörigen Fotos oder Aufzeichnungen vom Einsatzort. Bei Bedarf verbindet das System Ihren Mitarbeitenden mit der Leitstelle, wo er von einem erfahreneren Kollegen beraten wird. 

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