V ideálnom svete príde servisný tím k zákazníkovi, rýchlo vyrieši svoju úlohu a obratom sa vráti na centrálu. V realite však býva všetko o niečo zložitejšie. Dochádza k oneskoreniam, opakovaným výjazdom aj dlhým odstávkam zariadení, ktoré vás stoja peniaze – a klienta nervy. Vyriešte tieto výzvy šikovne pomocou nasledujúcich tipov.
Pri optimalizácii servisných výjazdov sa oplatí zamerať na tieto 3 oblasti:
- kvalitná príprava na výjazd
- úspešné splnenie servisnej úlohy
- bezchybná dokumentácia a komunikácia so zákazníkom
Ako tieto aktivity zefektívniť?
1) Plánujte servisné úlohy vopred
Ak vaši zamestnanci vyrážajú na servisné výjazdy naslepo, môže sa stať, že sa budú musieť na miesto vrátiť viackrát.
Preto sa oplatí technikom ešte pred odchodom z centrály poskytnúť podrobné údaje o klientovi aj zariadení (vrátane servisnej histórie) – a to ideálne prostredníctvom systému pre údržbu. Nezabudnite tiež zamestnancom poskytnúť súvisiacu technickú dokumentáciu, pracovné postupy a najnovšie údaje z monitoringu.
Vďaka tomu váš tím pôjde za klientom riadne pripravený a vybavený.
Tip! V aplikácii Lumnio zobrazíte všetky potrebné detaily o servisovaných zariadeniach v moduloch Zariadenia a Lokácie.
2) Dorazte na miesto čo najrýchlejšie
Urýchlite príchod vášho tímu k zariadeniu pomocou plánovacích algoritmov a precízneho rozvrhnutia výjazdov. Pri plánovaní berte do úvahy aj čas, ktorý zaberie cesta.
Sledujte polohu svojich tímov na mape a za klientom vždy pošlite technikov, ktorí to majú na miesto najbližšie. S navigáciou priamo k zariadeniu vám pomôže GPS.
Efektivitu práce môžete posilniť aj na mieste. Hneď ako zamestnanci dorazia do klientovho podniku, nasmerujte ich k najbližšiemu parkovaciemu miestu a pošlite im kontaktné údaje klienta.
3) Všetko dokumentujte
Naučte sa predchádzať potenciálnym problémom – dôležitým preventívnym opatrením je napríklad poctivá dokumentácia práce vašich technikov. Nariaďte zamestnancom, aby vždy vyhotovili fotodokumentáciu pred servisným úkonom aj po ňom. Získate tak zároveň dôkaz o vykonaní práce pre klienta.
Foto a videodokumentácia poslúži aj ako podklad pre ďalšiu údržbu. Uložte si ju do interného systému, aby sa k nej váš tím neskôr pri servisných kontrolách ľahko dostal.
Bonusový tip! Požiadajte vašich seniorných technikov, nech svoju prácu v teréne natočia na kameru – zo záznamov potom v Lumnio vytvoríte počas pár okamihov školiace materiály pre nováčikov. Pre väčší komfort odporúčame na záznam využiť vstavanú kameru priemyselných smart okuliarov.
4) Dajte tímu prehľadné inštrukcie a návody
Aby mohli vaši zamestnanci robiť svoju prácu poriadne, potrebujú mať po ruke aktuálnu technickú dokumentáciu. Preto je ideálne mať vo firme technickú znalostnú bázu, a to najlepšie v internom systéme (ak nechcete skladovať hromady starých papierových manuálov).
Efektivitu práce podporíte aj tvorbou štandardizovaných pracovných postupov. Tie poslúžia ako podklad pre technikov, kedykoľvek si nebudú vedieť rady – a vďaka tomu klesne počet chýb. Tieto materiály zabezpečia, že technici vykonajú servisný úkon podľa schválených predpisov a zásad BOZP.
Do systémov pre údržbu, ako je Lumnio, sa navyše vaši technici dostanú aj cez smart zariadenia, kde si jednoducho zobrazia inštrukcie v mobilnej verzii.
5) Využite vzdialenú vizuálnu podporu pre servisných technikov
Niekedy potrebujú technici svoju úlohu skonzultovať s kolegami. Preto je vhodné mať v tíme nastavenú komunikáciu tak, aby bolo zdieľanie know-how čo najjednoduchšie – predídete tak zbytočným problémom.
Na urýchlenie komunikácie odporúčame zaobstarať zamestnancom odolné smart zariadenia, napr. priemyselné tablety alebo smart okuliare, s prístupom k mobilným dátam. Poslúžiť môžu aj niektoré mobily – často je však lepšie mať k dispozícii priamo vizuálnu vzdialenú podporu a možnosť zdieľať dokumenty.
Tip! Vďaka smart okuliarom budú mať vaši technici voľné ruky na prácu, aj keď sa práve radia s kolegom z centrály.
6) Zjednodušte si administratívu
Aby si vaši technici mohli odškrtnúť úlohu ako splnenú, často potrebujú vyplniť o zásahu servisný protokol alebo iný dokument. Táto administratíva ich však stojí drahocenný čas, ktorý by mohli využiť aj lepšie.
Zvážte preto digitalizáciu administratívnych činností – využite napríklad predvyplnené elektronické formuláre, šablóny dokumentov v Lumnio alebo ďalšie elektronické riešenia. Ušetríte čas a znížite aj svoju uhlíkovú stopu.
7) Dobrá komunikácia je základ
V neposlednom rade je vhodné dbať aj na kvalitnú komunikáciu s klientom. Hoci to môže pôsobiť ako zbytočnosť, vždy sa oplatí overiť si, že klient všetkému porozumel a že vaša práca spĺňa jeho očakávania. Množstvo nedorozumení a frustrácie totiž pramení len z nedostatočnej komunikácie.
Určite sa teda nebojte požiadať klienta o spätnú väzbu alebo sa ho dopýtať, ak vám pri vašej práci chýbajú dôležité informácie. A na vzťahoch so zákazníkmi dlhodobo pracujte – v budúcnosti sa vám to vráti.
Zaujala vás táto téma? Prečítajte si tiež, ako predísť opakovaným výjazdom technikov.
