Když vaši technici nezvládnou opravit poruchu na první pokus, náklady stoupají. Opakované výjezdy se totiž firmě prodraží a stojí drahocenný čas. To může být pro váš rozpočet docela nepříjemné, obzvlášť pokud jste malá firma, která nemá peněz nazbyt. Jak těmto komplikacím předejít?
Nejčastější problémy
Než se dostaneme k řešení situace, zastavme se na chvíli u jejích příčin. Co typicky způsobuje nízkou míru opravy na první pokus (first-time fix rate)? Za problémem obvykle stojí některý z těchto faktorů:
- Nepřesný nebo nekompletní popis závady
- Nezkušený technik, který nezvládne poruchu správně diagnostikovat
- Nedostatečná vybavenost servisního týmu
- Chaotické procesy
- Neúplná či chybějící technická dokumentace
- Špatná komunikace
- Problémy s managementem zásob (náhradních dílů apod.)
Ale nalijme si čistého vína – samozřejmě není jednoduché řešit všechny tyto problémy najednou. Opakované výjezdy navíc nikdy neodstraníte úplně, protože vždy může nastat nepředvídatelná situace, která zhatí i sebelepší přípravu.
Naštěstí však existuje způsob, jak first-time fix rate výrazně zvýšit a zároveň zredukovat počet opakovaných výjezdů i jejich finanční dopad. Tou cestou je úprava firemních procesů.
Největším pomocníkem v této oblasti je digitalizace, konkrétně zavedení specializovaného softwaru pro řízení terénních služeb, který umožňuje lepší organizaci servisních a údržbových činností.
Centralizujte informace
Mnoho specialistů na údržbu říká, že při své práci bojuje s všudypřítomným chaosem. Spousta firem totiž dodnes schraňuje servisní informace v papírové podobě, nebo v lepším případě v tabulkovém dokumentu. A pak není divu, že dochází k mnoha nedorozuměním, důležité informace se ztrácí a data nikdo neaktualizuje.
Rozhodně proto doporučujeme uchovávat veškerá servisní data přehledně na jednom místě, nejlépe v systému pro údržbu, jako je například Lumnio. Typický software pro správu terénních služeb určený pro malé firmy nabízí tyto funkce:
- plánování servisních úkonů
- záznamy o poruchách a opravách
- správa zařízení
- formuláře a kontrolní seznamy pro preventivní údržbu
Podobné funkce vám pomohou odstranit mnoho z výše zmíněných příčin nízkého first-time fix rate. Centralizovaná aplikace pro servisní firmy vám navíc poslouží i jako komunikační nástroj, který zpřehlední práci na úkolech.
Věděli jste, že Lumnio umožňuje při tvorbě standardních operačních postupů (SOP) doplnit do dokumentace také informace o potřebném nářadí a spotřebním materiálu? Díky tomu technici vždy před výjezdem do terénu ví, jaké vybavení si připravit.
Vylepšete školení zaměstnanců
Za částí opakovaných výjezdů stojí také nedostatečné schopnosti techniků či nesprávná diagnostika závady. Těmto problémům můžete předejít lepším vzděláváním zaměstnanců a větším důrazem na praxi.
Zkuste například klasické školení v lavicích propojit s mentoringem od zkušených techniků. Nebo vytvořte pro nové zaměstnance multimediální pracovní postupy s nahrávkami přímo z terénu, díky kterým si práci lépe „osahají“. Doporučujeme také v podniku pěstovat otevřenou firemní kulturu, která umí pracovníky ocenit, pokud jsou ochotní sdílet své znalosti s týmem.
Zajistěte technikům vzdálenou podporu
Občas nejde závadu vyřešit zkrátka proto, že si technik – i přes veškerý trénink – neví rady. V takových situacích se hodí mít k dispozici vzdálenou podporu, která zaměstnanci pomůže. Vzdálená podpora může mít více podob: Od videohovorů s dispečinkem přes interní chat až po přístup do vaší online znalostní báze.
Vyzkoušejte vzdálenou podporu v Lumnio. Zdarma na 30 dní. Získejte zkušební verzi aplikace.
Tip! Začněte sledovat i další servisní metriky
Mějte lepší přehled o výkonu servisního týmu. First-time fix rate není jediná metrika, která by vás měla zajímat. Doporučujeme monitorovat také další metriky, které vám rozšíří pohled na celou situaci.
Připravenost servisních týmů můžete sledovat třeba pomocí doby reakce techniků (response time), což je čas od nahlášení závady po příjezd technika na místo opravy. Efektivitu práce zase pomáhá měřit průměrná doba opravy (mean time to repair), tedy průměrný čas od nahlášení poruchy až po její opravu. Pro manažery výroby může být užitečná také metrika provozní dostupnosti zařízení (uptime) vyjádřená v procentech.
A pokud zavádíte nový software pro správu terénních služeb, sledujte využití pracovní kapacity techniků (technician utilization), což je procento času, které technik stráví produktivní prací. Posun v této metrice vám pomůže určit pozitivní dopady digitalizace ve vaší firmě.
Zaujalo vás téma? Přečtěte si také 7 tipů pro servisní výjezdy na jedničku.
